Butikker, der satser på personlig service, vinder kundernes hjerter
Ny undersøgelse viser at butikkerne skal satse meget mere på den personlige service, hvis ikke nethandlen skal overhale butikshandlen.
Af Temperaturmålingen er foretaget blandt mennesker, der BÅDE handler i fysiske butikker og på nettet.
- Mange butiksmedarbejdere er mest optaget af sig selv og hinanden, og man føler tit at man er til besvær, når man har spørgsmål eller brug for hjælp, lyder en kommentar fra en respondent efter et besøg i et københavns stormagasin.
En anden kommenterer: - De (...) er ikke vant til at se alternative løsninger. Jeg oplever tit at få svaret at hvis ikke den er på hylden, har vi den ikke, i stedet for at anbefale et alternativ til det, man søger.
Personlighed i detaljen
Tendensen er, ifølge Meng & Company, klar. I de butikker, hvor personalet er veluddannede i både salg og service og hvor produktviden er stor, føler kunderne sig bedst hjemme: Kunderne vil endda gerne betale lidt mere, for at få den personlige service i butikken. Og så bringes regionale forskelle ind i besvarelserne.
- Det er min opfattelse at sammenlignelige forretninger med svensk personale, samt forretninger i større provinsbyer har meget stor forståelse for kundeservice. min prioritet for indkøb af forbrugsvarer er således: 1. detailforretninger udenfor Storkøbenhavn, 2. Internettet. 3. Storkøbenhavn, lyder en kommentar.
Ambassadør-kunder
På spørgsmålet Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale detailforretningen, du senest har handlet i, svarer 43% sandsynligt eller meget sandsynligt. For netbutikkerne er resultatet 55%.
Skalaen kunderne svarede efter går fra 1-10, hvor 10 er bedst - og 9+10 regnes således for at være i kategorien "ambassadørkunder" som ikke bare kommer igen, men også gerne anbefaler købsstedet til andre.
- Forbedres serviceniveauet ikke i detailhandlen, vil kunderne i bedste fald benytte butikken til at se og prøve varen, hvorefter vi går hjem og køber den på nettet, lyder en kommentar.
Høj tilfredshed med nethandel
Internethandlen scorer således højest, når det gælder tilfredshed med købsoplevelsen generelt. En kommentar lyder:
- Handel på internettet har endnu aldrig skuffet mig, mens jeg oftere og oftere bliver skuffet over serviceniveauet i danske detailforretninger.
En anden kommentar lyder: - Jeg fravælger i højere grad at gå i butikker at handle: Kan det fås på nettet, handler jeg der!
Medarbejderne må frem til kunden!
Direktør Henrik Meng fra Meng & Company a/s, der er forfatter til bestseller-bogen Værtens bedste service , der har lavet temperaturmålingen, mener at vi her skal finde nøglen til ikke bare overlevelse, men snarere udvikling af detailhandlen:
- Detailhandlens største forcer er, at man kan se og røre ved varen - og at der er et menneske til at hjælpe med at gøre den rigtige handel. Hvis en af de to mangler, har vi et åbenlyst problem. Og skal den ene ting mangle, er det bedst at det er varen og ikke servicen, der er i restordre. Det er på tide at gøre op med den myte at varer i en fysisk butik sælger sig selv, bare døren er åben: Medarbejderne i detailhandlen må tage sig sammen og komme væk fra "skranken" og frem i butikken - og møde kunderne, der hvor de er, med et ægte smil og interesse for kunden.
Erfaringer i praksis viser nemlig, at personale med den rette indstilling, kan gøre en meget stor forskel, når det gælder købsbeslutningen: Her i butikken eller på nettet, mener Henrik Meng.
- Vi har set at personale der elsker kunder og ikke er bange for hverken dem eller for internettet, formår at skabe salget i butikken her og nu, simpelthen fordi kunderne forstår at de, så at sige, får rådgivningen og den personlige service med i handlen, når de handler i butikken.
Løsningen ligger lige for
Redningen for detailhandlen er tre ting, tilføjer Partner i Meng & Company as, Karsten Koch: Retning, Ledelse og uddannelse.
- Retningen handler om at butikken gør sig klart hvad de vil være for hvem: Hvad er det, vi lover vores kunder og hinanden?
- Ledelse forstået sådan at retningen skal være tydelig for alle på hele holdet: Hvad betyder kundeløftet for os i praksis? Derfor skal der i butikken være en stærk sammenhæng mellem den formelle ledelse - chefen - og den uformelle - medarbejderne: Hvis ikke de gode intentioner, kampagner og kundeløfter, bli´r omsat i praksis overfor hver eneste kunde, skal der ikke meget fantasi til at forestille sig fremtiden for butikken.
- Uddannelse er nøglen - også i form af daglig træning: Hvordan møder vi kunderne, hvordan kan vi bedst hjælpe dem med køb af det, de har brug for? Gør vi det rigtige, kommer kunderne igen, og tager deres familie og venner med. Her har mødet med kunden og den personlige rådgivning enorm betydning for butikkens overlevelsesmuligheder.